화폐와 신분증 등을 제조하는 한국조폐공사가 ICT(정보통신기술) 기반의 서비스 사업으로 업무 영역을 확장하고 있다. 카드와 간편결제서비스 등 비현금 지급수단 확산에 힘입어 ‘현금 없는 사회’가 가속화되면서 기존 사업영역에 안주할 수 없다는 판단에서다.조폐공사는 ICT기술 기반의 서비스 사업으로 영역을 확장하기 위해 인공지능(AI) 보이스봇 상담 시스템 등 새로운 대국민 서비스를 내달부터 도입한다고 29일 발표했다. 전국 지방자치단체 80곳에서 이용 중인 지역사랑상품권 결제플랫폼인 ‘chak’, 모바일 신분증 서비스 운영, 기념 메달·골드바를 판매하는 온라인쇼핑몰까지 일반 국민에게 실시간 서비스가 이뤄지면서 고객 편의성을 높여야 한다는 것이 조폐공사의 설명이다.
이를 위해 조폐공사는 고객 최접점인 콜센터 개선에 나섰다. 2008년 첫 도입된 콜센터는 최근 지역결제플랫폼 ‘chak’ 서비스 확대에 따라 전용 회선을 늘려 고객 응대를 처리하고 있다. 특히 내달부터는 AI 보이스봇 상담 시스템도 출범한다. 자연스러운 음성 명령어로 보이스봇과 대화하듯 상담을 이어나갈 수 있어 단순질의는 빠르게 응대될 것으로 예상된다.
조폐공사 콜센터는 다른 콜센터처럼 복잡한 경로 찾기 없이 대기 후 상담원 연결로 바로 이어지는 것이 특징이다. 이렇다 보니 상담원 연결까지 대기 시간이 다소 소요된다는 단점이 있었다. 이를 해소하기 위해 내달 중 문자 상담 전용라인을 개설하고, 내년에는 홈페이지 챗봇 상담을 오픈한다는 목표이다.
온라인쇼핑몰에서는 특정 인기제품 판매 시 동시 접속에 따른 서버 다운 문제도 종종 발생했다. 이를 해결하기 위해 시스템 전면 개편과 함께 선착순 판매를 추첨 판매식으로 바꿔 고객들이 공정성 있게 제품 구매가 이뤄지도록 할 계획이다. 사업 부문에서는 고객 의견을 제품과 신사업에 반영하고 있다. 2024년도 기념 메달 신제품 출시 시 고객이 원하는 제품 출시를 위해 대국민 설문조사를 진행하였다. 조사 결과는 신제품 자문위원회를 거쳐 2024년도 최종 신제품 출시에 반영될 예정이다.
조폐공사는 특허청 국민 아이디어 거래 플랫폼인 ‘아이디어로(IDEARO)’를 통한 대국민 신사업 아이디어 공모전도 실시하고 있다. 참신한 국민 아이디어를 활용하여 국민 눈높이에 맞는 사업을 추진한다는 계획이다. 2022년도에는 최우수상인 특허청장상으로 ‘보안기술을 활용한 플랫폼 음원 카드 사업 아이디어’가 선정돼 신사업으로 추진하고 있다.
성창훈 조폐공사 사장(사진)은 “제조업 중심에서 기술 기반의 ICT 서비스로 나아가기 위해 고객의 소리는 필수 불가결 한 요소”라며, “고객 입장에서 편리한 응대와 서비스를 경험할 수 있도록 임직원 스스로 고객 중심 마인드를 갖추도록 하자”고 말했다.
강경민 기자 kkm1026@hankyung.com
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